Como melhorar o atendimento ao cliente

Durante quase 6 anos da minha vida morei nos Estados Unidos, a última vez retornei em 2006, quase 10 anos atrás, e até hoje fico impressionada como o atendimento ao cliente lá era e ainda é muito superior ao daqui.

E apesar de ser cada vez mais intenso o movimento de empresas brasileiras que buscam a inovação no atendimento ao cliente, tentando acompanhar a nova realidade liderada em grande parte pelo comportamento do consumidor com fácil acesso as informações, múltiplos canais de comunicação e a concorrência levam as empresas a buscarem novos caminhos na relação com os clientes.

O que elas não entendem ainda claramente é qual a relevância e como devem reposicionar o atendimento em suas operações, deixando de alimentar um departamento segregado dos demais.

É notório que é necessário elevar o atendimento, não apenas adotando uma plataforma de alta performance para gerenciar as relações e extrair dados de inteligência corporativa e relatórios que facilmente podem ser compartilhados com toda a organização abrindo uma nova perspectiva para a empresa compreendendo os produtos e serviços que são oferecidos, a maneira como as vendas são realizadas e principalmente o entendimento sobre a experiência e comportamento do cliente.

É necessário investir na equipe de atendimento ao cliente, é importante estejam capacitados a resolver os problemas dos clientes com pleno entendimento do produto/serviço e poder de resolução tendo um impacto direto na satisfação do cliente com o atendimento.

As empresas ainda tem muito o que melhorar, o atendimenteo ao cliente tem que parar de dificultar a experiência do cliente com a empresa, tem que ser capaz de resolver conflitos, o atendente tem que ter autonomia, poder de decisão, deixar de precisa transferir “para o setor responsável”, e acima de tudo tem ter um bom nível de conhecimento sobre o próprio produto/serviço que representa.

É necessário entender que geralmente quando o cliente está insatisfeito e entra em contato com esse setor é porque quer uma solução para o seu problema, ele já “investiu” tempo e dinheiro no produto oferecido pela empresa e por algum motivo, algo não está funcionando a contento. Deve-se acabar a mentalidade de que o atendimento ao cliente está fazendo um favor para o cliente, porque muitas vezes essa é a impressão que esse modelo obsoleto utilizado na maioria das empresas brasileiras nos dá.

A Algar Telecom por exemplo, inovou e criou o Customer Care, buscando a satisfação do cliente e de um relacionamento diferenciado, essa unidade de atendimento trabalha os desdobramentos das ações de marketing e relacionamento com o cliente, com o objetivo de atender os consumidores que sabem o que querem, conhecem o mercado, são mais atuantes, mais conscientes e têm menos tempo a perder.

O Customer Care é tipo um “0800 às avessas”, que busca entender as necessidades dos clientes de maneira proativa, ou seja, mensalmente, os associados entram em contato com todos os clientes corporativos (cerva de 3 mil ligações mês) no intuito de saber como estão os serviços, se há demandas sobre faturas, problemas técnicos ou se uma visita comercial é necessária para atendê-lo consultivamente, por exemplo. O objetivo é fortalecer o relacionamento com o cliente corporativo e surpreendê-lo, tornando sua experiência eficiente e personalizada.

Super interessante, mas queremos mais, nós pessoas físicas queremos e temos o direito de sermos tratados  com respeito e dignidade.

 

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1 comentário

  1. Uma área complicada. Estamos sempre em dois ou três lados. Há clientes que exigem estar com a razão, porém, mentem para estar com a razão, logo, sem razão está.

    Isto, no entanto, atitude do cliente, não deve ser motivos para o atendimento ser diferente, ineficiente, deseducado, desatencioso.

    Nalguns setores de clinicas médicas em que atendo, exige-se muito cuidado, atenção, educação, sensibilidade, para com os pacientes/clientes, que além de estarem na espera, temos a cultura do: “estou pagando”, quero ser atendido primeiro… então, os profissionais de recepção de clinicas médicas tem um perfil e treinamento insistentemente na qualidade do atendimento ao paciente/cliente.

    As empresas investem mesmo no treinamento, porém, há outras dificuldades em lidar com profissionais, que chegam no ambiente de trabalho, e confunde as situações, as razões, e logo estão dizendo: “eu não levo desaforos para casa”…

    É complicado, complexo, e exige medidas nada convencionais, e tão pouco simples.

    Nos EUA o cidadão sabe que calúnia, difamação, maus tratos, e outras violações resolve-se na justiça… aqui, até isto complica.

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